超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升（深圳，11月16-17日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2018年11月16-17日
【培训地点】深圳
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【课程背景】
当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。
【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%
【课程大纲】
第一模块 沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
1、表现同理心的反馈技巧
2、探查客户根源想法的询问技巧
3、表现专业的自信表达技巧
4、预防和化解分岐的话术技巧
5、达成一致的协商技巧
6、情景训练：如何深入客户情景
二、笑-如沐春风
1、微笑法则
2、微笑与声音的结合
3、微笑与身体的结合
4、微笑与眼睛的结合
5、微笑训练
三、看-内心世界
1、观察客户要点
2、观察客户行为
3、观察客户心理
4、目光接触技巧
5、识别身体语言的红绿灯
6、“看透客户”: 情景演练
四、听-弦外之音
1、倾听-拉近客户的关系
（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）
2、回应-积极聆听的技巧
（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）
3、理解-听懂”弦外之音”
（客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）
4、你会听吗——听力实战演练
5、提问的好处
6、怎么提问
7、情景分析
8、灵活运用开放式提问和封闭式提问
9、提问过程中要避免的事情
10、话术强化训练 : FAB法则的应用
五、说-动人心弦
1、客户更在意你怎么说
（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）
2、用户客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
3、用客户能听懂的方式去说
语言的逻辑结构 :
1、架构你的语言结构
2、避免专业术语
六、问-循循善诱
1、封闭式提问、开放式提问
2、能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
3、思路决定出路、问题决定答案
案例讨论1：
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析：
1、客户希望感受到什么
2、客户感受到什么
3、塑造专业的形象
案例讨论2：
如何应对客户的“异议”？
分析：
1、“异议”背后客户的真实想法
2、“异议”的类型
3、异议的处理步骤
此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。
第二模块 抱怨投诉处理
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
1、客户抱怨/投诉的类型
2、客户抱怨/投诉的原因和目的
3、抱怨/投诉客户的四种需求
4、处理客户抱怨/投诉的积极意义
5、面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
案例讨论：
亲情服务九法之“善待客户抱怨”
分析：
引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。
七、客户抱怨/投诉处理三原则
1、原则一：先处理心情，再处理事情（前提）
2、原则二：先明确问题，再解决问题（关键）
3、原则三：先管理期望，再满足要求（策略）
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
1、第一步：安抚情绪
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：达成一致
6、第六步：跟踪落实
7、分步骤案例演练（分组情景演练）
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
1、受理投诉时的技巧
2、接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
3、向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
十、服务冲突与服务危机对应技巧
1、为什么会冲突
2、如何避免冲突
3、冲突发生后的解决措施
4、避免投诉升级的要领
5、处理升级投诉的技巧
十一、服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
1、服务补救的时机
2、服务补救的程序
3、服务补救的方法
4、案例演练:当客户表示要向上级反映问题时
十二、投诉管理
1、投诉类型的界定
2、投诉管理的原则
3、投诉管理流程
4、投诉与投诉升级各阶段应对机制
案例讨论：
很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。
分析：
1、投诉对公司和自己意味着什么
2、我们对投诉态度隐含的认识误区
3、客户投诉的真实目的
4、“转怒为喜”的意义和方法
客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。
【讲师介绍】
丁一老师，曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
职业素养提升专家
职业效能提升专家
呼叫中心语音训练专家
心理咨询师、普通话国家一级乙等
中国形象设计协会高级礼仪培训师
国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师
丁一老师曾担任电视台外景主持人，曾服务于全球五百强IKEA集团，承担培训指导工作。多年培训规划经历，致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了上万名员工。
其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘，并成为特约讲师，是反聘率最高的老师之一。
授课风格
清新优雅，举止端庄，极具亲和力及感染力。授课风格生动、幽默，讲解深入浅出或浅入深出，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。善于在课程中引发学员对学习目的的认知，通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练，使得课程的实用性更强，学员的掌握程度更深。
主讲课程
营销服务类：《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》、《从心出发-客户沟通技巧与期望值管理》
《赢在执行-标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》、《变诉为金-客户投诉处理技能提升》
呼叫中心类：《魅力声线-呼叫中心语音提升》、《呼叫中心语音亲和力六步进阶训练》
职业素养类：《新员工职业化角色认知及素养提升》、《乐在工作-员工职业素养与阳光心态》《情绪松绑-职场压力舒缓》、《与压力共舞-情绪与压力管理》
礼仪形象类：《赢在细节-高端商务礼仪及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》《专业风范-迎检与参观接待礼仪特训》、《职来职往-大学生职场形象》
辅导咨询类：服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册、服务规范宣传片策划
服务足迹
通信行业：广东移动东莞客服中心、广东移动广州客服中心、辽宁移动大连分公司、中国移动日喀则分公司、苏宁云商、苏宁互联、苏州市“12345”服务热线、武汉泰康人寿保险、北京泰康人寿保险、上海中国大地保险、中移在线云南分公司、中移在线河南分公司、中移在线淮安分公司、中移在线西藏分公司、中移在线银川分公司、中移在线兰州分公司等
电力行业：上海市电力公司、辽宁省电力公司、昆山供电公司、石家庄供电公司、冀北电力公司、厦门电业局、甘肃武都电力局、陇西供电公司、渭源供电公司、定西供电公司、苏家屯供电公司、高邑供电公司、辽宁省朝阳供电公司、乐山供电公司、德阳供电公司、成都供电公司、滁州供电公司、鄂尔多斯供电公司、薛家湾供电局、锡林郭勒供电公司等
金融行业：杭州银行总行、工商银行北海分行、农业银行陇西分行、农业银行三门分行、农业银行常德分行、平安银行深圳分行、建设银行南昌分行、建设银行广州越秀支行、建设银行娄底分行、中国银行深圳分行、中国银行云南红河州分行、中国银行昆明市金碧支行、民生银行绵阳分行、厦门民生银行、合肥徽商银行、合肥肥东湖星银行、绵阳市游仙区农村信用联社等
房地产业：厦门中肯地产行销策划有限公司、厦门国贸物业管理有限公司、南京大众房地产开发集团、阳光城（厦门）置业有限公司、中骏置业控股有限公司、厦门海联翔物业公司、名家物业集团、厦门建盟工程设计集团等
酒店行业：上海浦东文华东方酒店、济南缤纷五洲大酒店、山东贵友大酒店、杭州马可波罗假日酒店、苏州南园宾馆、云上四季酒店、青岛索菲亚国际大酒店、广州南丰朗豪酒店、重庆江北希尔顿逸林酒店、长沙财信国际商务酒店等
医疗行业：西安妇幼保健医院、河南濮阳东方医院、厦门第三医院、中南大学湘雅医院、湖南省儿童医院、安斯泰来制药（中国）有限公司、腾冲市人民医院、兰州大学第二医院、广西玉林制药有限责任公司、万寿堂药业有限公司等
其他行业：中国石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重庆市招生考试服务有限责任公司、福泉高速公路局、云南丽江烟草专卖局、厦门路桥集团管理公司、沃尔玛集团、宜家家居（IKEA）、清雅源茶业、福州正荣集团、厦门惠尔康食品有限公司、南充康源水务（集团）有限责任公司、福建空港快线、上海申彤投资管理有限公司、吉安烟草公司等
【费用及报名】
1、费用：培训费3600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
