优质服务从“型”开始—客户服务技能培训（深圳，4月19-20日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】深圳，2018年4月19-20日；深圳，2018年6月7-8日
【培训地点】深圳
【培训对象】客服经理，客服专员，销售售后等相关从事服务工作人员
【课程背景】
1.优质服务就是生产力，好的服务能够为企业创造效益，带来口碑；
2.优质服务会受到多个因素影响，其中服务者是否可以“理解对方的心理诉求”是核心条件之一；
3.为了帮助客服人员达到优质服务工作，就需要准确了解客户的人格类型，就能理解对方的行为模式。
【课程收益】
1.了解客户服务概念和基本原则；
2.学习使用九型人格理论，准确分析彼此（自己、客户）的人格类型；
3.能充分理解客户的行为意图，发现客户显性服务需求之下的隐形需求—人格需求，并采用合适方式开展服务；
4.客服人员能觉察自身的人格特点对服务工作的影响，发挥自身人格对服务工作有利的一面，降低对服务工作的影响；
5.帮助服务人员实现良好服务效果，促进客户满意度提升！
【课程形式】
讲授，案例研讨，视频演示，角色扮演，模拟测试；
【课程大纲】
第一单元 课前作业
一、阅读《九型人格预习资料》；
二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈
第1天
第二单元 客户服务是什么？（60分钟）
一、什么是客户服务？
1.案例研讨【这是怎么回事？】
2.什么是客户服务？
1)客户服务的定义；
2)练习【这些是服务吗？】
二、优质服务的基本原则
第三单元 九型人格助力优质服务（30分钟）
一、九型人格是什么？
九型人格就是根据统计显示，人具有九种不同的内在动机，由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现，根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。
二、人格的形成因素以及对行为方式的影响
三、九型人格与其他性格工具的关系
第四单元 九型人格之心区客户的行为表现（70分钟）
一、剖析2号（助人型）
1.2号助人型的核心特质
2.2号客户代表：诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女
3.学以致用：分享身边2号服务案例
二、剖析3号（实干型）
1.3号实干型的核心特质
2.3号客户代表：演员成龙
3.学以致用：分享身边3号服务案例
三、剖析4号（艺术型）
1.4号艺术型的核心特质
2.4号客户代表：曹雪芹&林黛玉
3.学以致用：分享身边4号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准2号、3号、4学员上台交流
第五单元 九型人格之脑区客户的行为表现（70分钟）
一、剖析5号（理智型）
1.5号理智型的核心特质
2.5号客户代表：比尔盖茨
3.学以致用：分享身边5号服务案例
二、剖析6号（忠诚型）
1.6号忠诚型的核心特质
2.6号客户代表：美国前总统小布什
3.学以致用：分享身边6号服务案例
三、剖析7号（快乐型）
1.7号快乐型的核心特质
2.7号客户代表：好声音导师庾澄庆
3.学以致用：分享身边7号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准5号、6号、4号学员上台交流
第六单元 九型人格之腹区客户的行为表现（70分钟）
一、剖析8号（领袖型）
1.8号领袖型的核心特质
2.8号客户代表：《亮剑》主人公李云龙
3.学以致用：分享身边8号服务案例
二、剖析9号（和平型）
1.9号和平型的核心特质
2.9号客户代表：前香港特首董建华
3.学以致用：分享身边8号服务案例
三、剖析1号（完美型）
1.1号完美型的核心特质
2.1号客户代表：前总理朱镕基
3.学以致用：分享身边1号服务案例
四、【访谈交流】
邀请准8号、9号、1学员上台交流
课程总结
第2天
第七单元 辨析客户人格类型的要点（90分钟、难点）
一、望：观其行
二、闻：听其言
三、问：问其心
四、切：思其过
五、【游戏活动：西游记团队人格分析】
六、【学以致用：360°识型号】
第八单元 为九类客户如何提供个性化优质服务（240分钟、重点）
一、【分组访谈】
讨论题目：我这个类型的人，喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务？服务中会比较关注哪些信息？
二、【发表点评】
主题发表：九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型
三、【命题练习】
题目1《我想了解一下…》
第一轮：按照自己的理解，在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通，观察员记录；
第二轮：运用“九型人格沟通计划表”，再次与对方进行服务沟通，这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通，观察员记录；
第三轮：观察员发表观察结果，练习的双方发表感受；
题目2《我不满意，我要投诉！》（再次进行现场练习）
第九单元 课程总结（10分钟）
一、优质服务的要点总结
二、九类客户的服务诉求
三、九型人格运用要点总结
第十单元 课后作业
1.课后应用四步走（见学员手册附件部分）；
2.课后阅读书目推荐；
3.课后辅导学习平台。
【讲师介绍】
何长昆老师，曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。（一位热爱培训工作的职业讲师）
BEST管理学院专职培训讲师；
专注内训师培养、九型人格企业应用研究
工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年
聘请他到行内开展内训师和九型人格培训
广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训，平均分9.8
常年为众多企业授课分享的同时，一线的授课经历又不断滋养着他
的课程和技能，于是，喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获
2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师
2013全国培训师大奖赛 亚军
2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军
所以，他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力！
个人简介
秉承“说我所做 做我所说”的培训理念，专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间，主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验；成为职业培训师后，在两次全国培训师大赛中，凭借自己开发的课程参赛，取得了大赛冠军和亚军的好成绩，得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。
在过去的2015年，为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程，满意度在98%以上，充分做到了聚焦行业需求，力求最好培训效果！
主讲课程
培训师类：
《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》
《微课让学习更轻松》
《TTT:培训师授课技能训练》
《TTT：培训师课程开发技术》
《TTT：培训需求分析与设计》
《结构化演讲训练》
管理类：
九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》
九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》
九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》
九型人格系列之《优质服务从“型”开始》
授课风格：
授课轻松化，秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则，让知识易于吸收。
内容行业化，课程内容与学员行业和实际工作结合紧密，让知识马上落地；
服务客户：
金融类：汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行；
国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资；
生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺；
通讯类：中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动；
医疗类：迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗；
【费用及报名】
1、费用：培训费3600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记--填写报名表--发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
